مرکز تماس بخشی است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان را مدیریت می کند. اپراتورهای مرکز تماس، که به عنوان نمایندگان یا نمایندگان مرکز تماس نیز شناخته می‌شوند، به تماس‌های مشتریان پاسخ می‌دهند و به آنها در مورد سؤالات، درخواست‌ها و نگرانی هایشان کمک می‌کنند. مراکز تماس می توانند در داخل یک سازمان واقع شوند یا به شرکت دیگری برون سپاری شوند.
کال سنتر چیست یا مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس یک بخش متمرکز است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان را مدیریت می کند. کال سنتر یا در داخل یک سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس ها تخصص دارد، برون سپاری می شوند.
کال سنتر چگونه کار می کنند؟
هر سازمان بزرگی که از تلفن برای فروش محصولات یا ارائه خدمات استفاده می کند از کال سنتر یا همان مراکز تماس استفاده می کنند.
نمایندگان مرکز تماس در درجه اول درگیر دریافت تماس های ورودی و برقراری تماس های خروجی با مشتریان و مشتریان احتمالی هستند. با این حال، در یک محیط مدرن مرکز تماس، وظایف و مسئولیت‌های نمایندگی‌ها در مرکز تماس ممکن است بسیار متنوع‌تر باشد و شامل طیف وسیع‌تری از وظایف فراتر از رسیدگی ساده به تماس‌های تلفنی باشد.
اهمیت کال سنتر چیست؟
نمایندگان مرکز تماس خط مقدم پشتیبانی از مشتریان و مشتریان هستند. آنها اطمینان حاصل می کنند که مشتریان از محصولات، خدمات و ویژگی ها راضی هستند. در حالی که وظایف خاص بین مراکز تماس، کارفرمایان و موقعیت ها متفاوت است، همه نمایندگان خوب مرکز تماس بهترین خدمات ممکن را به مشتریان در هر تماس ارائه می دهند.
مشتریان انتظارات زیادی از خدمات مشتری دارند. آنها می خواهند که مسائل آنها به سرعت و کارآمد رسیدگی شود. سازمان‌ها باید در هنگام تماس مشتریان برای خدمات یا پشتیبانی، نمایندگانی در دسترس داشته باشند و آنهایی که مراکز تماس دارند می‌توانند به طور مؤثرتری به مشتریان نیازمند کمک کنند. مراکز تماس می توانند یک سازمان را در طول یک بازه زمانی که با انتظارات مشتری مطابقت دارد در ارتباط نگه دارد.
تماس های تلفنی مشتری فراتر از خدمات مشتری ارزش دارد. با برخی از محصولات یا خدمات، تماس های تلفنی تنها تعاملی است که سازمان ها با مشتریان دارند. بنابراین تنها فرصتی برای ارتباط شخصی با مشتریان است.
وظایف اپراتور مرکز تماس
وظایف اپراتور مرکز تماس بسیار زیاد هست، در مراکز تماس ورودی، اپراتورها به تماس‌های دریافتی مشتریان پاسخ می‌دهند. بسته به اندازه مرکز تماس، حجم تماس ورودی، صنعت و پیچیدگی مسائلی که معمولاً تیم های پشتیبانی حل می‌کنند، ممکن است تعداد تماس‌هایی که اپراتور مرکز تماس در طول یک روز کاری انجام دهند، به‌طور قابل توجهی متفاوت است. اپراتور مرکز تماس باید دارای طیف وسیعی از مهارت‌های تلفنی قوی باشند، مانند مهارت‌های گوش دادن فعال، مهارت‌های ارتباط کلامی واضح، توجه به جزئیات، ادب و غیره. علاوه بر این باید بدانند که چگونه به طور مؤثر در تماس‌های مشتری، از پاسخ‌دهی صحیح به تماس گرفته تا تکنیک‌های قرار دادن تماس‌گیرنده در حالت انتظار و انتقال و بستن تماس با یک نکته مثبت، پیمایش کنند.
از جمله:
- پاسخگویی به تماس های ورودی و برقراری تماس های خروجی با مشتریان
- گوش دادن به نگرانی های مشتری و حل مشکلات
- ارزیابی مشکلات و شکایات و ارائه راه حل
- توسعه و حفظ روابط حرفه ای با مشتریان
- پردازش پرداخت ها، جایگزینی اقلام معیوب و شروع بازپرداخت
- جمع آوری بازخورد مشتریان و گزارش آن به مدیریت ارشد
- مدیریت و به روز رسانی پایگاه داده های مشتریان
- پاسخگویی به تماس های ورودی
- پیگیری تماس های مشتریان
اپراتورهای مرکز تماس اغلب تنها ارتباط مستقیم انسانی یک کسب و کار با مشتریان خود هستند. آنها می توانند منبع مهمی برای جمع آوری بازخورد مشتریان باشند.