پاسخگویی به مشتریان غالباً به‌عنوان فعالیتی ضروری در یک سازمان نادیده گرفته‌شده است. افراد سازمان اهمیت ارائه‌ی پاسخگویی سریع و مؤثر به مشکلات و سؤالات مشتریان را دست‌کم می‌گیرند. بر اساس گزارش Customer Experience Trends، شرکت‌ها امروزه بیش از هر زمان دیگری اطلاعات مشتریان را مدیریت می‌کنند و بیشتر اطلاعات به‌صورت تیکت و مکالمات پشتیبانی است. پشتیبانی خوب می‌تواند رضایت مشتری را تا حد زیادی بهبود بخشد و در حفظ وفاداری به برند بسیار مهم است. بنابراین برای کمک به توضیح آنچه نماینده‌ی پشتیبانی انجام می‌دهد بیایید با اصول اولیه و مفاهیم آن آشنا شویم.
مراحل چرخه‌ی عمر تیکت
تیکت از زمان ایجاد تا زمان حل شدن، مراحل مختلفی را پشت سر می‌گذارد. کل مسیری که تیکت طی می‌کند به‌عنوان چرخه‌ی عمر تیکت شناخته می‌شود. مراحل چرخه‌ی عمر تیکت به شرح زیر است:
- ایجاد: تیکت تولید می‌شود.
- باز: نماینده‌ی پشتیبانی تیکت را بررسی کرده و اقدامات لازم را انجام می‌دهد. به‌عنوان‌مثال، نماینده تیکت را به اپراتور دیگری اختصاص می‌دهد.
- پیشرفت: نماینده مسئله‌ی مطرح‌شده را حل می‌کند.
- حل: مشکل برطرف شد.
- بسته: تیکت پس از به‌روزرسانی مشتری و انجام کلیه‌ی اقدامات بسته می‌شود.
نرم‌افزار Help Desk (میز خدمت)
نرم افزار Help Desk ابزاری است که طیف وسیعی از فعالیت‌های پشتیبانی مشتری را ارائه می‌دهد. شما با نرم‌افزار میز خدمت می‌توانید پیام‌ها را سازمان‌دهی کنید، کمک کنید و از طریق یک نقطه‌ی تماس با مشتری تبادل اطلاعات کنید. میز خدمت از تیکت ها برای ارتباط استفاده می‌کند و به همین دلیل به‌عنوان سیستم تیکتینگ نیز شناخته می‌شود.
داده‌های جمع‌آوری‌شده از تیکت ها منبع ارزشمندی از دانش مشتری است. می‌توانید اطلاعات و سوابق پشتیبانی را تجزیه‌وتحلیل کرده و از نتایج برای مشتریان جدید استفاده کنید. نرم‌افزار میز خدمت با تولید گزارش‌های موضوعی که به شما امکان می‌دهد تا عملکرد تیم خود را تأیید کرده و استراتژی خدمات مشتریان خود را بهبود ببخشید.
تیکت های پشتیبانی مشتری از کجا آمده است؟
قبل از بحث در مورد سیستم‌های تیکتینگ اهمیت دارد که این واقعیت را درک کنیم که تیکت های پشتیبانی مشتری از چندین کانال مختلف تهیه می‌شود. تیکت ها می‌توانند از طریق کانال‌های زیر ایجاد شوند:
- پرس‌وجوهای مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی
- ایمیل‌های مشتریان
- از طریق چت در وب‌سایت
- لایو چت‌ها (چت‌های زنده)
- پیام‌ها و تماس‌ها
- پورتال مشتریان
اکنون که تیکت ها و اینکه از کجا آمدند را تعریف کردیم بیایید در مورد سیستم‌های تیکت پشتیبانی (سیستم‌های تیکتینگ) صحبت کنیم. این سیستم‌ها برای حداکثر سازی کارایی تیکت ها ساخته شدند تا اطمینان حاصل شود که آن‌ها به‌گونه‌ای پردازش می‌شوند که به‌موقع از طریق هر پرس‌وجو به نماینده انتقال داده‌شده و کار را برای تیم خدمات مشتریان آسان می‌کند.
با رشد شرکت‌ها، حجم تیکت های پشتیبانی مشتری نیز افزایش می‌یابد. به همین دلیل وجود یک سیستم تیکتینگ قوی برای اطمینان از اینکه شرکت شما در موقعیت خوبی در ارائه‌ی خدمات به مشتریان قرار دارد، ضروری است. سیستم تیکت پشتیبانی به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا پرس‌وجوهای خدمات مشتریان خود را در یک مکان متمرکز ذخیره، سازمان‌دهی و مدیریت کنند. ممکن است تیکت ها از همه‌ی منابع مختلفی که قبلاً ذکر شد ازجمله رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و تماس‌های تلفنی تهیه شود اما با سیستم تیکتینگ همه‌ی آن‌ها به‌صورت متمرکز برای دسترسی آسان و ارجاع به آن ذخیره می‌شوند.
سیستم‌های تیکتینگ امکان مدیریت هم‌زمان چندین تیکت را برای نمایندگان فراهم می‌کنند؛ حتی به آن‌ها اجازه‌ی به اشتراک‌گذاری تیکت ها درحالی‌که مشارکت‌های فردی خودشان را اولویت‌بندی کرده و همه را در یک مکان متمرکز ثبت می‌کنند را می‌دهد. داشتن یک نرم‌افزار تیکتینگ قوی در سازمان شما می‌تواند به‌عنوان ستون فقرات برنامه‌ی خدمات مشتریان عمل کند زیرا این سیستم موتوری است که تیکت ها را به‌خوبی سازمان‌دهی کرده و برای اطمینان از رضایت مشتری حرکت می‌کند. دستیابی به این هدف بدون سیستم تیکتینگ تقریباً غیرممکن است، اما داشتن سیستم تیکتینگ به‌خودی‌خود کافی نیست، باید اطمینان حاصل کنید که سیستم تیکتینگ مناسب برای کسب‌وکار خود را انتخاب کردید!
ویژگی‌های سیستم‌های تیکتینگ پشتیبانی
سیستم‌های مختلف تیکتینگ پشتیبانی (Ticket support systems) ویژگی‌های متفاوتی را ارائه می‌دهند، بنابراین بررسی گزینه‌های موجود در بازار برای انتخاب یکی از این سیستم‌های تیکتینگ مناسب برای شما مفید است.
- اکثر راه‌حل‌هایی که توسط سیستم‌های تیکتینگ برای خدمات پشتیبانی مشتریان ارائه‌شده به شما امکان مدیریت هم‌زمان چندین تیکت مشتری و ترکیب کانال‌های مختلف ارتباطی را به‌صورت مرکزی می‌دهد.
- این سیستم‌های تیکتینگ باید برای هر مشتری متمرکز باشد، به این معنی که اگر یک مشتری با توییتر با شرکت شما تماس بگیرد و سپس یک ایمیل ارسال کند، این دو مکالمه در یک “فایل” دیجیتالی برای مشتری جمع‌آوری شود که سابقه‌ی مفیدی را در مورد پرس‌وجوهای مشتری برای نماینده ارائه می‌کند. این رویکرد کانال همه‌کاره‌ی مدرن برای حل مسائل مشتریان به‌طور مؤثر ایده آل است.
- برخی از سیستم‌های تیکتینگ همچنین ابزاری برای ایجاد پایگاه دانش در مورد مسائل رایج کاربران را ارائه می‌دهند. این ابزار سلف‌سرویس می‌تواند یک مرجع عالی داخلی و خارجی باشد که به نمایندگان خدمات مشتریان اجازه می‌دهد تا از آن به‌عنوان مرجع استفاده کنند و یک نسخه را نیز در اختیار مشتریان به‌طور مستقیم قرار می‌دهد تا مشتریان خود به‌تنهایی پاسخ سؤالات متداول را بیابند.
- سیستم‌های تیکتینگ همچنین قادر به ارائه‌ی خدمات اتوماسیون هستند، به این معنی که برخی از کارهای تکراری را می‌توان به‌صورت خودکار انجام داد تا در وقت تیم خدمات مشتریان شما صرفه‌جویی شود. به‌عنوان‌مثال، هنگامی‌که یک درخواست مشتری شامل یک پرسش متداول می‌شود می‌توان آن را به‌صورت خودکار انجام داد تا مشتری را به کانال‌های سلف‌سرویس، پایگاه دانش یا نماینده‌ی متخصص در رسیدگی به آن موضوع خاص هدایت کند.
درحالی‌که سیستم‌های تیکتینگ پشتیبانی مختلف ممکن است در ارائه ی برخی از ویژگی‌ها تفاوت‌های کمی با یکدیگر داشته باشند اما ویژگی اصلی مشترک همه‌ی آن‌ها این است که به‌منظور کمک به شما در ارائه‌ی خدمات به مشتریان با فرایندهای بهتر و ساده‌تر خدمات مشتریان طراحی شدند.
فرایند سیستم تیکت ساپورت در نمودار BPMN
در زیر یک نمونه از فرایند ساده‌ی ارسال تیکت در سیستم تیکتینگ با استفاده از زبان مدل‌سازی استاندارد BPMN نشان داده‌شده است:
با توجه به مطالب بیان‌شده اینکه شما یک کسب‌وکار کوچک هستید که به‌تازگی شروع به کار کرده یا یک کسب‌وکار بزرگ که به‌سرعت در حال رشد است، داشتن سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب مشتری می‌تواند موفقیت شما را تغییر دهد. خرید یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی مناسب باعث می‌شود که کسب‌وکار شما بتواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد. همه می‌دانیم که ارائه‌ی خدمات کارآمد و مثبت به مشتری منبع حیات هر کسب‌وکاری به‌ویژه در این عصر سریع و دیجیتالی برای ارائه‌ی پاسخ‌های فوری است. وجود سیستم تیکتینگ مناسب به شرکت شما کمک می‌کند تا خدمات به مشتریان را به‌سوی متمایزسازی هدایت کنید و مستقیماً از رشد شرکت شما حمایت می‌کند. برای آشنایی بیشتر با نرم افزار تیکتینگ جریان محصول BPMS با ما تماس حاصل فرمایید.