CRM که در ابتدا تنها با اهداف مدیریت ارتباط با مشتری گره خورده بود، امروزه از مفهوم اولیه خود فراتر رفته است. اکنون مدیران کسب و کارهای مختلف، نه تنها برای مدیریت آسان مشتریان به نرم افزار CRM متکی هستند، بلکه آن را یکی از ابزارهای اصلی رشد کسب و کارشان می‌دانند.
منبع: ۱۳ مزیت کاربردی نرم افزار CRM برای کسب و کارها
چرا CRM برای کسب و کار شما مهم است؟
سی آر ام به شما کمک می‌کند تا تمام اطلاعات مربوط به مشتریان خودتان را جمع آوری، سازماندهی و مدیریت کنید. به کمک این ابزار، می‌توانید سفر خریدار را برای تمامی مشتریان احتمالی، ردیابی کنید، ارتباطات شخصی سازی شده ایجاد کنید، تجربه مشتری را بهبود بخشید و داده‌ها را مدیریت کنید؛ همه این‌ها به صورت یکپارچه و در یک مکان واحد.
آمار مرتبط با استفاده از نرم افزار سی آر ام در کسب و کارها
هیچ چیز بهتر از آمار و ارقام حقایق را آنطور که هستند نشان نمی‌دهد.
بنابراین، قبل از پاسخ به این سوال که چرا باید از این ابزار در کسب و کارمان استفاده کنیم، ابتدا توجه شما را به آماری که از مطالعات مختلف جمع‌آوری کرده‌‌ایم جلب می‌کنیم.
- سی آر ام می‌تواند نرخ تبدیل شما را تا 300% افزایش دهد.
- بازگشت سرمایه (ROI) یک سیستم نرم افزاری CRM، زمانی که به درستی پیاده سازی شود، می‌تواند از 245% هم تجاوز کند.
- سیستم سی آر ام می‌تواند درآمد را تا 29% افزایش دهد.
- کسب و کارهایی که از CRM استفاده میکنند، پیش‌بینی فروش خود را تا 42 درصد افزایش داده‌اند.
- 74% از کاربران نرم افزار CRM ادعا می کنند که سیستم CRM دسترسی بهتری به داده های مشتری برای آن‌ها فراهم کرده است
- 65 درصد از صاحبان کسب و کارها ادعا میکنند که CRM میزان فروش آن‌ها را افزایش داده‌است.
نرم افزار سی آر ام چطور می تواند باعث افزایش رشد کسب و کار شما شود؟
در این بخش از این راهنما به دلایل اصلی نیاز کسب و کارها به یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری برای ساده کردن فرآیندهای تجاری خواهیم پرداخت.
1. نرم افزار CRM کمک می‌کند روابط با مشتری را به طور موثر مدیریت کنید
هدف اصلی این سیستم این است که به شما کمک کند فعالیت‌هایتان را حول محور مشتریان تان متمرکز کرده و از بهترین رویکرد برای به دست آوردن قلب آن‌ها استفاده کنید. تنها در این صورت است که آن‌ها حاضر خواهند شد برای استفاده از محصولات و خدمات شما هزینه کنند.
CRM به شما این امکان را می‌دهد که به سرعت داده‌های مربوط به مشتریانتان را به دست آورید و نیازها، ترجیحات و اهداف فعلی آن‌ها را درک کنید. بر اساس این دانش، می‌توانید یک کمپین تبلیغاتی شخصی سازی شده طراحی و پیاده سازی کنید که بتواند آن‌ها را به پیشنهاد شما علاقه‌مند کند.
علاوه بر این، می‌توانید محتوای مرتبط (تبلیغاتی، آموزشی و غیره) را به مشتریان ارائه دهید و کسب و کارتان را به عنوان یک متخصص در این زمینه معرفی کنید. در نتیجه، افراد شما را به عنوان یک کسب و کار با کیفیت و قابل اعتماد به ذهن خواهند سپرد.
2. به بهبود نرخ حفظ مشتری کمک می‌کند
در اختیار داشتن تاریخچه کامل مشتری به شما این امکان را می‌دهد که دید روشنی از چگونگی حفظ روابط قوی با مشتریان پس از خرید محصول یا خدمات‌تان داشته باشید.
با بهره گیری از ابزار CRM و یک پیشنهاد قانع کننده، قادر خواهید بود مشتریانی که در شرف توقف استفاده از راه حل شما هستند را دوباره جذب کنید. یا به مشتریان رضایتمند فرصت‌های جدید، پیشنهادات ویژه و تخفیف‌های متنوع را در زمان مناسب ارائه دهید. توجه به این نکات ظریف باعث کاهش نرخ ریزش شما می‌شود و حتی مشتریان را هم برای خریدهای مجدد تشویق می‌کند.
3. تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را همسو می‌کند
حدود 76 درصد از مشتریان خواهان وجود یکپارچگی و هماهنگی در بخش‌های مختلف یک کسب و کار هستند. اما در واقعیت، انجام این کار بدون استفاده از ابزارهای مدیریت مشتری بسیار دشوار است!
سی آر ام به شما این امکان را می‌دهد که تمام داده‌های مشتری را در یک مکان ذخیره کرده و اطمینان حاصل کنید که بخش‌های مختلف به یک تاریخچه کامل از تمام نقاط تماس با مشتری، از ورود آن‌ها به پایپ لاین تا خرید راه حل شما، دسترسی فوری دارند.
مهم نیست که چه کسی با مشتری صحبت می‌کند (یک کارشناس فروش، یک متخصص بازاریابی یا یک نماینده خدمات مشتری)، کلیه جزئیات تماس در سی آر ام همگام سازی و به روزرسانی می‌شود و تیم‌های مختلف به راحتی می‌توانند این اطلاعات را با سایر اعضای تیم به اشتراک بگذارند.
4. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وظایف روزانه را خودکارسازی می‌کند
نرم افزار CRM علاوه بر اینکه بهترین ابزار برای مدیریت روابط با مشتری است، می‌تواند جعبه ابزار موثری برای فروش، بازاریابی و اتوماسیون خدمات در اختیار شما قرار دهد.
به عنوان مثال می‌تواند وظایف زیر را خودکارسازی کند:
- ورود اطلاعات و به روز رسانی رکورد تماس
- گردش کار فروش
- پیدا کردن اطلاعات تماس سرنخ
- تخصیص سرنخ‌ها به یک کارشناس فروش
- کمپین‌های ایمیل و پیگیری
- ارتباطات چت بات
5. نرم افزار CRM بهترین ابزار مدیریت زمان شماست
علاوه بر هزاران کار دستی که می توانید بر دوش نرم افزار CRM بگذارید، می‌توانید برای حل مشکلات چند وظیفه‌ای خودتان هم به آن تکیه کنید. ابزارهای سی آر ام می‌توانند در چالش‌های مدیریت زمان به شما کمک کنند. مثلا:
- با یک تقویم تیمی داخلی یا یکپارچه، می‌توانید مطمئن شوید که برنامه همه افراد با هم هماهنگ است. مثلاً، هر زمان که کسی جلساتی را تنظیم کرده یا تغییر دهد، این تغییرات به طور خودکار در تقویم سایر اعضای تیم هم منعکس می‌شوند.
- با گزارش کار، همیشه از دستور کار روزانه خود مطلع می‌شوید، فعالیت‌ها را اولویت‌بندی می‌کنید و وظایف اعضای تیم را پیگیری می‌کنید.
6. نرم افزار CRM تعامل با مشتریان را ساده می‌کند
این روزها فرصت‌های زیادی برای ارتباط با مشتریان بالقوه و موجود وجود دارد، مانند ایمیل، تماس‌های تلفنی و ویدیویی، چت زنده و رسانه‌های اجتماعی. به دلیل وجود ابزارهای ارتباطی داخلی و ادغام‌های متعدد، CRM های مدرن می‌توانند به شما کمک کنند مستقیماً از پلتفرم‌های مختلف با مشتریانتان در ارتباط باشید.
به عنوان مثال:
- با استفاده از ابزارهای ایمیل مارکتینگ، می‌توانید ایمیل‌های تکی و انبوه را برای مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی در زمان مناسب ارسال کنید.
- با ابزارهای ردیابی تماس، می‌توانید تماس‌های فروش را مستقیماً از مرورگر برقرار کرده و آن‌ها را در سی ار ام پیگیری کنید.
- ربات‌‌های چت داخلی و چت‌‌های زنده امکان رسیدگی به سوالات مشتریان را در عرض چند ثانیه فراهم میکنند.
7. صرفه جویی در هزینه‌ها
این یک واقعیت است که به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی برای شما هزینه داشته باشد. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که به شما کمک می‌کند مشتریان خودتان را حفظ کنید، شانس‌تان را برای بیشتر شدن خریدهای تکراری افزایش می‌دهید، بدون اینکه هزینه زیادی برای جذب مشتریان جدید صرف کنید.
علاوه بر این، عملکرد این ابزار، شما می‌تواند جایگزین ده‌ها نرم افزار غیر ضروری دیگر شود، بنابراین نیازی به صرف هزینه برای حفظ مجوزهای آن‌ها نخواهید داشت. در عوض، یک بار برای بهره‌مند شدن از یک پلتفرم واحد هزینه می‌کنید.