در این مقاله به بررسی این که مدیریت دانش چیست، مزایای آن چیست و آنچه باید در یک نرم افزار مدیریت دانش جستجو کرد؛ می‌پردازیم.
مدیریت دانش چست؟
مدیریت دانش (Knowledge Management) فرآیند جمع آوری، تولید، استفاده، اشتراک گذاری و ذخیره سازی موثر اطلاعات برای افزایش موفقیت کسب و کار است. پیاده‌سازی درست یک نرم افزار مدیریت دانش می‌تواند مزیت رقابتی قابل توجهی را به کسب و کار شما اضافه کند، زیرا در مرحله اول به‌د‌نبال حذف کارهای تکراری و دوباره‌کاری‌ها است و در مرحله دوم، به آموزش کارمندان و بالابردن سطح بهره‌وری و کارآیی آن ها کمک می کند.
منظور از دانش دقیقا چیست؟
قبل از این که به این موضوع بپردازیم که چطور دانش را مدیریت کنیم، بهتر است ابتدا مشخص کنیم که منظورمان از دانش، به ویژه در مفهوم مدیریت دانش سازمانی، چیست؟
از نظر آکادمیک، دانش به سه دسته‌ی مختلف تقسیم‌بندی می‌شود:
- دانش نهان (Tacit Knowledge): دانشی که صحبتی از آن نشده و اغلب همین نوع دانش است که تعریف‌کننده‌ی فرهنگ سازمانی است. توصیف دانش نهان برای فردی خارج از سازمان دشوار است، زیرا بیشتر در تعاملات و روابط اجتماعی اعضای بین سازمان مشاهده می شود. این نوع دانش اساس شکل‌گیری کارها در یک سازمان است.
- دانش ضمنی (Implicit Knowledge): دانشی است که در ذهن یک فرد ذخیره شده ولی هیچ وقت به طور مستند در جایی ثبت نشده است. تفاوت دانش ضمنی با دانش نهان این است که دانش ضمنی نسبتاً قابل توصیف است؛ اما همچنان مثل دانش نهان مستند سازی نشده است. بنابراین وقتی کارکنان باتجربه یک سازمان را ترک می‌کنند، این دانش را هم با خود می‌برند.
- دانش آشکار (Explicit Knowledge): دانشی است که مستندسازی و ذخیره شده است. به راحتی به اشتراک گذاشته می‌شود و در صورت بروز هر تغییری در سازمان، می‌توان آن را بهینه کرد.
کار مدیریت دانش، تبدیل هر چه بیشر دانش ضمنی به دانش آشکار است. بنابراین با جابه‌جایی پرسنل، اطلاعات در سازمان حفظ می‌شود.
انواع اطلاعاتی که ممکن است در یک فرآیند مدیریت دانش مدیریت شوند می تواند شامل این موارد باشد:
- اسناد و مدارک: مثل مشخصات فنی محصولات، رویه‌های استاندارد، خط مشی شرکت، پاسخ به پرسش‌های متداول
- داده‌های تیم‌های مختلف: مانند اهداف و برنامه‌های توسعه، اطلاعات تماس ضروری، توافق‌نامه‌ها
- اطلاعات سازمانی: مانند جوایز و تبلیغات، دوره های تعطیلات شرکت، داده‌های مربوط به سیستم فناوری اطلاعات، به روز رسانی وضعیت برنامه‌ها
مزایای مدیریت دانش چیست؟
- افزایش بهره‌وری کارمندان در بخش ارتباط با مشتریان
با پاسخ دادن به بسیاری از سوالات تکراری مشتریان و ثبت آن ها در قسمت سوالات متداول، باعث افزایش تمرکز کارمندان این بخش بر روی سایر وظایف و افزایش بهره‌وری آن ها می شود.
- افزایش رضایت مشتریان
زیرا به سرعت می‌توانند به اطلاعاتی که برای حل مشکلاتشان نیاز دارند دسترسی پیدا کنند.
- تصمیم‌گیری موثرتر
زیرا تمام اطلاعات در یک مکان متمرکز مستند شده و قابل دسترس هستند.
- همسویی بیشتر اعضای تیم
زیرا همه با یک رویه مشخص کار می‌کنند.
- افزایش نوآوری
با ثبت کردن و در معرض دید بودن دانش، همه کارکنان می‌توانند نظراتشان را برای بهتر کردن ایده‌ها بیان کنند.
موارد استفاده مدیریت دانش
مدیریت دانش داخلی باعث رشد سازمان و اعضای آن می‌شود و مدیریت دانش خارجی در خدمت مشتریان است.
مدیریت دانش داخلی
یعنی باید تمام اطلاعاتی که کارکنان برای انجام کارهایشان از یادگیری در مورد سازمان و روند کارها در حین ورود، تا عیب یابی فنی محصولات، نیاز دارند، در اختیارشان قرارگیرد.
مدیریت دانش داخلی چطور به بهبود مشارکت کارکنان کمک می‌کند؟
- دسترسی سریع به اطلاعات
طبق آمار، کارمندان ممکن است تا 25 درصد از وقت خود را صرف جست و جوی اطلاعات مورد نیاز برای انجام کارهای خود کنند؛ که صرف این میزان از زمان برای چنین کاری باعث کاهش بهره‌وری می‌شود. به کمک یک سیستم مدیریت دانش متمرکز، دسترسی به تمام اطلاعات آسان است.
- ایجاد فرآیندهای کارآمد
با آشکار شدن دانش (Explicit Knowledge)، تمام فرآیندهای شرکت قابل مشاهده، آنالیز و مستندسازی هستند. بنابراین همه‌ی کارمندان می‌دانند که چطور این فرآیندها را پیاده‌سازی کنند.
- کم کردن دوباره‌کاری‌ها
کارمندان با تجربه، زمان قابل توجهی از وقتشان را صرف یاد دادن کارهای تکراری به نیروهای تازه وارد و جواب دادن به سوالات آن‌ها می‌کنند. در عین حال که کمک کردن به کارمندان جدید مهم است، اما زمان مدیران و کارمندان باتجربه‌تر می‌تواند صرف کارهای مهم‌تری شود. سیستم مدیریت دانشی که شامل موارد زیر باشد، می‌تواند زمان آموزش را کوتاه‌تر کند:
- فرآیندهای مهم به صورت مستند
- پاسخ پرسش‌های متداول
- لیست تماس افرادی که برای هر سوال خاص باید به آن‌ها مراجعه شود.
مدیریت دانش خارجی
یعنی باید همه‌ی چیزهایی که مشتریان شما برای استفاده از محصولات و خدمات شما بدانند، در اختیارشان قرار گیرد. از نحوه استفاده تا راهکارهای عیب‌یابی،
این کار باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود که در نتیجه، حفظ مشتریان و جذب مشتریان جدید را به دنبال دارد.
ویژگی‌های نرم‌افزار مدیریت دانش
تا اینجا به تعریف مدیریت دانش و فواید آن در سازمان پرداختیم. پیاده کردن اصولی سیستم مدیریت دانش در سازمان نیازمند یک نرم‌افزار است. در ادامه به این موضوع می‌پردازیم که یک نرم افزار مدیریت دانش باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد.
- سرچ‌پذیری
نرم‌افزار مدیریت دانشی که انتخاب می‌کنید باید قابلیت سرچ پیشرفته‌ای داشته باشد تا بتوانید هر اطلاعاتی را که می‌خواهید بدون دردسر و در سریع‌ترین زمان ممکن پیدا کنید.
تصویر بالا، محیط نرم‌افزار مدیریت دانش سپهر ماهان را نشان می‌دهد. در نوار بالا، امکان جست و جو با عنوان، کاربر، واحد شغلی، عنوان پروژه و کد رهگیری وجود دارد.
- سازگاری با فرمت‌های مختلف فایل‌ها
نرم‌افزاری را انتخاب کنید که به شما این آزادی عمل را بدهد که فایل‌ها را در هر فرمتی که راحت‌تر هستید وارد کنید.
در این تصویر از نرم‌افزار مدیریت دانش مشاهده می‌کنید که می‌توانید اطلاعات مورد نظرتان را در فرمت‌های متنی، صوتی و ویدئویی وارد کنید.
- قابلیت شخصی‌سازی
به دنبال نرم‌افزار مدیریت دانشی باشید که این انعطاف‌پذیری را داشته باشد که شما بتوانید دانش را به هر طریقی که برای سازمان شما کارآمدتر است، مدیریت کنید.
نحوه ایجاد، سازماندهی، اشتراک گذاری و ذخیره دانش می تواند به طور قابل توجهی بر میزان مشارکت کارکنان و حفظ مشتریان تأثیرگذار باشد؛ بنابراین پیاده کردن یک سیستم مدیریت دانش رشد قابل توجهی را برای سازمان به دنبال خواهد داشت.