مشتریان در مرکز و قلب هر کسب و کاری حضور دارند زیرا بدون وجود آنها هیچ تجارتی معنا ندارد. آنها که در کسب و کار حرفه‌ای هستند، خوب می‌دانند که یافتن مشتری به هیچ وجه کار ساده‌ای نیست و از طرفی هنگامی که مشتری را پیدا کردید چالش دیگری پیش روی شماست، حفظ مشتری و ایجاد روابط پایدار با او.
در بازار پرهیاهو و رقابتی امروز، یافتن و حفظ مشتری از همیشه سخت‌تر شده است، اما این دغدغه را می‌توان با استفاده از تکنولوژی و امکانات روز فروش مانند CRM (سی آر ام) به راحتی برطرف کرد.
شاید کنجکاو باشید که بدانید CRM مخفف چه کلماتی است؟ CRM مخفف کلمات Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری یا مشتریان است. شاید بتوان گفت این دقیق‌ترین و کوتاه‌ترین تعریف سی آر ام است. CRM به شما کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشریانتان را متمرکز و ساده کنید. هرچه مشتریان خود را بیشتر بشناسید ایجاد و حفظ این ارتباط آسان‌تر خواهد بود و می‌توان گفت این همان معجزه CRM برای کسب و کار شماست.
در این مطلب برگرفته از سایت گجت نیوز سعی داریم تا به شما نشان دهیم سی آر ام CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست، چه مزایایی در کسب و کار مختلف دارد، مناسب چه کسانی است و در نهایت چگونه با ایجاد یک ارتباط موثر بین فروشنده و مشتری باعث افزایش فروش می‌شود.
CRM چیست؟
CRM به شکل‌های مختلف تعریف می‌شود، ما در اینجا از تعریف مجموعه دیدار استفاده می‌کنیم:
“کلمه CRM (سی آر ام) به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. استراتژی CRM ، تعاملات بین شرکت با مشتریان و (مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه‌های تبلیغات مدیریت می‌کند. به زبان ساده‌تر، سیستم CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می‌کند”
معمولا منظور از CRM همان نرم افزار سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند تا ارتباط بهتری با مشتریان برقرارکنید و از این طریق فروش خود را افزایش دهید.
مزایای CRM چیست و چه کاربردی در کسب و کار دارد؟
نرم افزار CRM کاربرد و مزایای فراوانی دارد که از مهم‌ترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱– بهبود ارائه خدمات به مشتریان
اولین کاربرد CRM مربوط به خدمت‌رسانی مطلوب به مشتریان است. در نرم افزار سی آر ام CRM کلیه اطلاعات مشتریان ثبت می‌شود و هر مشتری به صورت جداگانه پرونده و پروفایلی خواهد داشت. این اطلاعات که می‌تواند شامل سوابق خرید، ارتباطات گذشته و یا جزئیاتی چون رفتار و عادات خاص مشتریان باشد، به فروشندگان کمک می‌کند تا خدماتی بهتر و شخصی‌سازی شده به مشتریان ارائه دهند.
۲– افزایش فروش
ایجاد یک فرآیند فروش مشخص و ساده‌سازی و بهبود آن، انجام پیگیری‌های دقیق و به موقع و در نهایت تجزیه و تحلیل داده‌های فروش به طور حتم به یک نتیجه منجر می‌شود و آن افزایش فروش است. CRM با روند فروش اثبات شده و مشخص و با ارائه پیامی دقیق در فضایی درست و زمانی مناسب به شما این امکان را می‌دهد تا معاملات بیشتری به دست آورید.
۳– تجزیه و تحلیل بهتر داده‌ها
گزارشات سی آر ام، آمار و ارقام کسب و کار شما را به داده‌هایی معنادار و قابل فهم تبدیل می‌کند. اطلاعاتی که در بخش گزارشات وجود دارد، می‌تواند به صورت موثری در فروش و بازاریابی به کار گرفته شود. این اطلاعات نقاط ضعف و قوت کسب و کار شما را به وضوح روشن می‌کند که نتیجه آن جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود خواهد بود.
۴– افزیش بهره‌وری کارمندان و شفافیت بیشتر
جمع شدن تمامی پیگیری‌ها در یک مکان و منظم شدن آنها باعث ایجاد گردش کار بهتر و همکاری آسان‌تر بین اعضای تیم فروش و مدیریت فروش خواهد شد. این اتوماسیون هماهنگ، کارهای تکراری را از بین برده و زمان بیشتری برای پیگیری‌های بهتر فراهم می‌کند.
همچنین با ثبت هر فعالیت در برنامه CRM مشخص می‌شود که عملکرد هر یک از اعضای تیم چگونه است. این اطلاعات باعث شفافیت هرچه بیشتر عملکرد کارکنان در یک مجموعه خواهد شد.
CRMچگونه با بهبود ارتباط با مشتریان موجب افزایش فروش می‌شود؟
اما بیایید در مورد مفهوم اصلی سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری که همان ارتباط است، بیشتر صحبت کنیم. ارتباط که در قلب کلمه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری جای گرفته، نقش پر رنگی در دنیای فروش نوین دارد، زیرا این ارتباط است که وفاداری ایجاد می‌کند. با این وجود اکثر کسب و کارها به سایر ویژگی‌های CRM مانند برنامه‌ریزی کارها و منظم شدن پیگیری‌ها بیشتر اهمیت می‌دهند، در حالی که اساسی‌ترین نقش یک نرم افزار سی آر ام بهبود ارتباط با مشتری است و بیشتر از طریق همین ویژگی فروش را افزایش می‌دهد. اما CRM چگونه این کار را انجام می‌دهد.
افزایش رضایت مشتری
با رشد شرکت شما، مشتریانتان نیز افزایش پیدا می‌کنند و این امر باعث می‌شود به مرور تمرکز و ارتباط شما چه با مشتریان بالقوه و چه با مشتریان وفادارتان کمتر شود. در این شرایط معمولا پیگیری‌ها فراموش می‌شود، جلسات و پرزنت‌ها به تاخیر می‌افتند و در نهایت کیفیت ارائه خدمات به مشتریان افت می‌کند، اما این وضعیت یک راهکار ساده دارد و آن استفاده از یک نرم افزار سی آر ام است. آمارها نیز نشان داده است استفاده از CRM رضایت مشتریان را تا 47% افزایش می‌دهد.
شناخت بهتر مشتری
به نظر ساده می‌رسد، اما این ویژگی که شما تمام اطلاعات مشتریان را در یک مکان ذخیره کرده‌اید، مهم‌ترین مزیت یک سی آر ام است چرا که همین ویژگی است که آنرا به یک ابزار فوق‌العاده قدرتمند تبدیل می‌کند.
در واقع این اطلاعات برای فروشندگان به منزله برگه تقلب در هر امتحان فروش است. از این طریق فروشندگان نه تنها اطلاعات شخصی مشتریان را می‌دانند که می‌توانند در کسری از ثانیه به جزئیاتی مانند محتوای تماس‌هایی که مشتری با سایر فروشندگان داشته، سفارشات، فاکتورها، تاریخچه خرید، و حتی روزتولد و خلقیات آنها دسترسی پیدا کنند.
گروهبندی بهتر مشتریان
هیچ‌کس دوست ندارد با یک شخص بی‌چهره معامله کند. اگر قرار باشد فروشی صورت بگیرد طرفین دوست دارند که با یک مخاطب مشخص معامله کنند و در کسب و کارها این امر فقط از طریق تقسیم‌بندی مشتریان امکان‌پذیر است.
به سختی می‌توان ابزار دیگری جز CRM برای گروهبندی مشتریان در نظر گرفت. با استفاده از سی آر ام شما می‌توانید مشتریان خود را به دسته‌ها و گروه‌های مختلف تقسیم کنید، این لیست‌ها به شما این امکان را می‌دهند تا کمپین‌های بازاریابی و فروش موثرتری ایجاد کنید، زیرا وقتی می‌دانید چه کسانی را مخاطب قرار می‌دهید، می‌توانید آگاهانه تاکتیک ها، پیشنهادات و حتی سطح فروش خود را تنظیم کنید.
سخن آخر
رمز موفقیت هرکاری در برقراری ارتباط موثر و سازنده است، فروش نیز از این قاعده مستثنی نیست. تمام آن چیزی که می‌تواند سرنوشت کسب و کار شما را رقم بزند در یک کلمه نهفته است و آن ارتباط با مشتری است و ابزاری که این امر را در کسب و کار شما تسهیل می‌کند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. با استفاده از CRM و مزایای آن شما به راحتی می‌توانید فروش خود را افزایش داده و از رقبای خود پیشی بگیرید.